全球疫情已持續(xù)兩年有余，但工作生活總要繼續(xù)，一日三餐依然是每個(gè)家庭生活的重要組成部分。但是，在常態(tài)化疫情防控期間，消費(fèi)用戶購(gòu)物的方式卻發(fā)生了諸多變化，更多用戶為減少聚集，選擇線上購(gòu)物。面對(duì)疫情挑戰(zhàn)及用戶需求變化，零售企業(yè)選擇與線上平臺(tái)一起積極應(yīng)對(duì)，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式，抓住送貨到家服務(wù)商機(jī)。日前，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)線上舉辦“疫情常態(tài)化下，零售商超如何抓住到家需求交流會(huì)”，來(lái)自國(guó)內(nèi)不同區(qū)域零售行業(yè)的線上線下負(fù)責(zé)人從平臺(tái)與零售企業(yè)的角度，就如何抓住送貨“到家”這一機(jī)遇，快速適應(yīng)目前消費(fèi)需求新變化，進(jìn)行了分享與探討。
消費(fèi)需求呈現(xiàn)不同變化
疫情防控期間，消費(fèi)習(xí)慣的變化呈現(xiàn)線上化、健康化發(fā)展趨勢(shì)，這也導(dǎo)致消費(fèi)需求隨之發(fā)生改變。特別是在疫情防控形勢(shì)相對(duì)嚴(yán)峻的城市，消費(fèi)者對(duì)基礎(chǔ)物資保障的需求不斷增長(zhǎng)，也對(duì)零售企業(yè)在組織供應(yīng)鏈、應(yīng)對(duì)必需物資保障能力等方面提出更高要求。同時(shí)，外賣平臺(tái)也要能夠更快速、更穩(wěn)定的進(jìn)行履約，人們的生活所需。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，作為即時(shí)零售平臺(tái)之一的美團(tuán)是怎樣做的呢？
“無(wú)論是在商品、履約以及運(yùn)營(yíng)能力上，美團(tuán)都進(jìn)行了一定的積累與迭代，持續(xù)參與到各地疫情保供中去，與在保供零售企業(yè)一起并肩作戰(zhàn)�！泵缊F(tuán)區(qū)域KA業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人肖杰介紹，“通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，在疫情的不同階段，消費(fèi)需求也呈現(xiàn)不同需求變化。疫情初始，用戶搜索關(guān)鍵詞集中在買菜、超市、雞蛋等。隨著疫情防控進(jìn)展，用戶放松性、解壓性需求開始增加，日常消耗品開始逐漸成為主要需求——來(lái)伊份、水果等商品占據(jù)用戶搜索的主要內(nèi)容。而在收尾階段，包括榴蓮、啤酒、鮮花等進(jìn)一步滿足生活質(zhì)量的商品占據(jù)了需求主流�！�
肖杰介紹，通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)的用戶搜索發(fā)現(xiàn)，不同場(chǎng)景下新的消費(fèi)需求也在產(chǎn)生，如居家辦公場(chǎng)景下，用戶搜索耳機(jī)、電腦、數(shù)據(jù)線、按摩墊等與辦公有關(guān)的東西逐漸增多。可以看出，疫情下的到家需求已經(jīng)成為剛需，線上平臺(tái)與零售商超的緊密合作，不僅能在疫情常態(tài)化防控中切實(shí)滿足人們的物質(zhì)需求，同時(shí)也能幫助零售商超企業(yè)獲得新的生意機(jī)會(huì)。
與此同時(shí)，作為保供平臺(tái)之一的美團(tuán)，在疫情防控中持續(xù)積極響應(yīng)需求，搭建線上保供專場(chǎng)、專題，啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，持續(xù)與零售商超企業(yè)一起助力各城市的抗疫保供，把值得信賴的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)持續(xù)向用戶傳遞，并獲得用戶認(rèn)可。
在疫情伊始階段，美團(tuán)快速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，設(shè)置防疫保供物資專區(qū)，方便用戶快速下單。同時(shí)，在訂單壓力較大的情況，組織騎手支援商超門店，保障民生訂單的履約能力。
在疫情防控階段，由于小區(qū)封控，在許多用戶因疫情出行不便的情況下，美團(tuán)快速調(diào)整策略，利用線上彈窗提醒用戶“保障供應(yīng)、安心選購(gòu)”，并通過(guò)平臺(tái)消息推送，對(duì)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者進(jìn)行告知，在線營(yíng)業(yè)能讓消費(fèi)者放心安心；同時(shí)啟動(dòng)疫情應(yīng)對(duì)機(jī)制，平臺(tái)管理+客戶體驗(yàn)并行，比如對(duì)商品的價(jià)格、商品缺貨情況以及用戶的體驗(yàn)進(jìn)行管理。
在疫情封控時(shí)期，城區(qū)進(jìn)入靜默狀態(tài)，美團(tuán)平臺(tái)積極配合政府要求，做好民生保供任務(wù)的承接，結(jié)合商家情況提供疫情專屬套餐展示途徑，專區(qū)專售。同時(shí)升級(jí)應(yīng)對(duì)機(jī)制，加大客服力量投入，滿足用戶需求，用戶體驗(yàn)。在配送模式上，也根據(jù)當(dāng)?shù)毓芾硪�，推出批次配送、次日達(dá)模式，用三輪電瓶車、廂式貨車等載具增加運(yùn)力，有效保障了訂單的履約能力。
合理調(diào)配人貨場(chǎng)實(shí)現(xiàn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)
疫情防控期間，在各項(xiàng)舉措的綜合作用下，零售商超與美團(tuán)的合作取得了較好的成果。北京超市發(fā)作為北京疫情防控期間的保供企業(yè)之一，在這場(chǎng)抗疫戰(zhàn)中發(fā)揮著重要作用。北京超市發(fā)特殊渠道負(fù)責(zé)人連玉穎從人員調(diào)配，物流、店面、外賣區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，平臺(tái)緊密合作，私域流量打造等方面分享了零售企業(yè)的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
面對(duì)疫情挑戰(zhàn)，北京超市發(fā)打破常規(guī)，實(shí)施人員統(tǒng)一調(diào)配，堅(jiān)守“營(yíng)盤”�！霸诠緦用�，超市發(fā)工作人員受防控措施限制，面臨到崗率不高等問(wèn)題，超市發(fā)立即作出調(diào)整，實(shí)施一人多崗，即從原來(lái)以連鎖店為單位的管理、連鎖店層面以部組為單位的管理，進(jìn)行全部打破重組，將超市發(fā)作為一個(gè)整體，所有人員統(tǒng)一調(diào)配。對(duì)于疫情防控期間生鮮食材等商品高于平時(shí)3—5倍的訂單量，生鮮配送人員、采購(gòu)人員全員滿負(fù)荷24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，各類蔬果等快速配送到店。
在連鎖店層面，采取落實(shí)線上責(zé)任人制度，實(shí)施一人多職，對(duì)客訴、履約、顧客評(píng)價(jià)等進(jìn)行專人盯崗，既是值班經(jīng)理、客服人員也是外賣負(fù)責(zé)人。同時(shí)根據(jù)訂單量統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部組人員進(jìn)行揀貨，實(shí)施“尾號(hào)揀貨法”，有效對(duì)各分揀小組工作效率、效果進(jìn)行跟蹤，提高揀貨質(zhì)量。與此同時(shí)，北京超市發(fā)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，實(shí)現(xiàn)物流、店面、外賣區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)�！边B玉穎介紹了超市發(fā)的成功經(jīng)驗(yàn)。
連玉穎介紹，首先，公司啟動(dòng)防疫物資保障應(yīng)急預(yù)案，對(duì)顧客可能購(gòu)買的米、面、油、蛋、菜等品類加大儲(chǔ)存，配送中心開通了綠色通道，確保入庫(kù)，開啟全天候配送，確保糧油可銷天數(shù)在40天，根莖菜可銷天數(shù)為10天，方便面可銷天數(shù)為30天。配送中心制定了果菜應(yīng)急蔬菜包，統(tǒng)一配送到門店，減輕門店的揀貨壓力。
其次，根據(jù)顧客到店情況，提前半小時(shí)營(yíng)業(yè)，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，晚上直到顧客離店后自然閉店。各連鎖店采取大店帶小店形式互相調(diào)配人員、商品，確保全系統(tǒng)全力供應(yīng)。
在外賣區(qū)，超市發(fā)對(duì)線上暢銷商品，提前囤至外賣區(qū)；外賣區(qū)設(shè)置線上冷鏈儲(chǔ)備臨時(shí)倉(cāng)，對(duì)速凍商品張貼“冰品提示卡”；調(diào)整賣場(chǎng)布局，擴(kuò)大外賣區(qū)范圍，對(duì)各平臺(tái)待發(fā)貨物分區(qū)管理，實(shí)施“尾號(hào)碼放法”方便配送人員快速找到對(duì)應(yīng)商品，并通過(guò)笑臉卡，拉近與顧客的距離。
值得一提的是，北京超市發(fā)聯(lián)手平臺(tái)，動(dòng)態(tài)調(diào)整貨場(chǎng)邊界，打破了傳統(tǒng)商圈范圍，以顧客買得到、顧客體驗(yàn)好為前提，重新調(diào)整電子圍欄。比如基于大店產(chǎn)品豐富、人員多、服務(wù)跟得上的優(yōu)勢(shì)，實(shí)施大店配送范圍覆蓋小店商圈。另外，通過(guò)社群傳播、網(wǎng)紅種草、盤活私域流量打通線上線下。
顧客群的建立形成了新的鏈接，滿足線上下單配貨到家，在顧客群將性價(jià)比高的產(chǎn)品通過(guò)菜譜、種草的形式上傳，激發(fā)購(gòu)買欲望。同時(shí)將線上活動(dòng)通過(guò)微信群、朋友圈進(jìn)行推廣，擴(kuò)大宣傳，吸引客流。
探索科學(xué)合理揀貨路徑
疫情期間，超市與線上平臺(tái)作為疫情防控保障民生的主戰(zhàn)場(chǎng)，超市與外賣配送人員相互配合，成為保障市場(chǎng)供應(yīng)重要力量。黑龍江比優(yōu)特商貿(mào)有限責(zé)任公司是以零售業(yè)為主的連鎖商貿(mào)企業(yè)，其電商到家負(fù)責(zé)人黃金分享了他們?cè)谝咔楸９┢陂g的應(yīng)對(duì)措施和方案。
面對(duì)疫情突發(fā)影響和當(dāng)時(shí)較大的供給需求現(xiàn)狀，比優(yōu)特首先進(jìn)行供貨流程、商品調(diào)整、接單、揀貨全鏈條優(yōu)化。跟蹤民生商品TOP50單品，調(diào)整進(jìn)貨量，專人負(fù)責(zé)民生商品到店時(shí)間，協(xié)調(diào)大倉(cāng)、貨車匹配及貨品缺失時(shí)替代商品的選擇，配置專車針對(duì)個(gè)別民生單品緊急要貨到店，以此保障顧客各種需求。
具體措施包括關(guān)閉預(yù)約單，減少因超售原因?qū)е碌娜必浉怕�，保障線上線下庫(kù)存統(tǒng)一，正常營(yíng)業(yè)，避免因過(guò)多預(yù)約單影響平臺(tái)配送節(jié)奏。與此同時(shí)，就生鮮揀貨、打包、重量等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求，保障商品品質(zhì)，減少額外損耗。值得一提的是，比優(yōu)特曾在7天內(nèi)，探索從全場(chǎng)揀貨—全倉(cāng)—半倉(cāng)+全場(chǎng)—半倉(cāng)+半場(chǎng)的揀貨模式，并總結(jié)出了半倉(cāng)+半場(chǎng)揀貨的合理揀貨原則。
在促進(jìn)履約創(chuàng)新方面，比優(yōu)特一方面聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)行資源協(xié)調(diào)，增加多種配送模式，除騎手外增加貨運(yùn)模式，提升訂單運(yùn)輸量，保障顧客商品需求供應(yīng)。同時(shí)，及時(shí)調(diào)整配送范圍，保障顧客所點(diǎn)商品能夠送達(dá)，避免因管控原因不能配送導(dǎo)致的揀貨成本浪費(fèi)和損耗。
同時(shí)，比優(yōu)特與配送站點(diǎn)保持緊密溝通，每日早晚總部專人與各配送站進(jìn)行溝通，同步次日雙方出勤人數(shù)、大接單量，并復(fù)盤當(dāng)日遇到的問(wèn)題，共同尋找解決方案。在訂單高峰時(shí)段，商家、配送、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)溝通應(yīng)急預(yù)案，調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。
此外，比優(yōu)特做好騎手防疫與關(guān)懷，除配備相應(yīng)的防護(hù)與消毒設(shè)施外，在整個(gè)疫情防控期間為外賣騎手提供了獨(dú)立的休息區(qū)，免費(fèi)提供工作餐，在保障安全履約的同時(shí)，給予一定的關(guān)懷，共同保障供給。
不管是即時(shí)零售平臺(tái)，還是零售商超，在疫情防控常態(tài)化及零售業(yè)轉(zhuǎn)型期，都需要持續(xù)行動(dòng)，因地制宜，找到適合企業(yè)自身發(fā)展的解決方案，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的需求變化。
中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)裴亮表示，即時(shí)零售是全渠道零售的重要組成部分，與直播不同，即時(shí)零售發(fā)展的勢(shì)能不是來(lái)自便宜的流量，而是在于其通過(guò)對(duì)現(xiàn)有線下資源的整合，使得平臺(tái)和線下零售商的合作形成一種1+1>2的能力。線下門店作為履約的終端和商品存儲(chǔ)的終端，加上即時(shí)零售的賦能，價(jià)值得以再利用。